Era da Transformação Digital: A Jornada de inovação do Itau

Introdução

Na continuação da nossa série sobre revolução digital nas grandes empresas brasileiras, após mergulharmos na jornada transformadora da Natura em nosso primeiro artigo, "Revolucionando com a Transformação Digital: A Jornada da Natura", disponível em nosso site Goat Innovation, este segundo artigo da trilogia se debruça sobre o caso do Itaú. Aqui, exploraremos como este gigante do setor financeiro se posicionou na vanguarda da inovação tecnológica, demonstrando não apenas a capacidade de adaptação a um mercado em constante evolução, mas também a visão de futuro que o mantém no topo.

Este artigo visa ilustrar o compromisso do Itaú com a inovação tecnológica, desde a implementação de agências digitais até parcerias estratégicas que redefinem o conceito de experiência bancária. Através deste estudo de caso, destacamos as estratégias adotadas pelo Itaú para enfrentar desafios e aproveitar oportunidades na era digital, mostrando como a transformação digital pode ser um poderoso vetor de crescimento e eficiência operacional.

A Goat Innovation, sua empresa de consultoria e parceira estratégica, está no centro dessa discussão, oferecendo insights e soluções que permitem às empresas não apenas acompanhar, mas liderar em seus respectivos mercados. Nosso papel é fornecer o suporte necessário para que você possa navegar com confiança na transformação digital, identificando oportunidades de inovação que impulsionem o crescimento, aumentem as vendas e reduzam custos.

Prepare-se para uma análise aprofundada que não só destaca as conquistas do Itaú no digital, mas também oferece um modelo para outras empresas que buscam inspiração e orientação em sua própria jornada de transformação. E fique atento para o terceiro e último artigo desta série, onde abordaremos a Magalu, outra gigante brasileira que redefiniu o varejo com sua abordagem inovadora para o comércio eletrônico e a digitalização.

Com a Goat Innovation ao seu lado, cada passo em direção à inovação se torna mais acessível e estratégico, posicionando sua empresa como líder na nova era digital. Este artigo é mais um exemplo do nosso compromisso em ser a referência e parceira ideal para nossos clientes em suas jornadas de transformação digital.

História de Inovação do Itaú:

Breve histórico do banco

Desde a sua fundação em 1944, o Itaú tem se destacado como um pioneiro em inovação no setor bancário. Este banco, que começou como uma modesta instituição, rapidamente se distinguiu pela sua disposição em adotar novas tecnologias e práticas inovadoras. Na década de 1960, o Itaú já explorava o potencial dos computadores, uma visão futurista para a época. Essa capacidade de antecipar tendências e se adaptar continuamente define o Itaú, não apenas como um banco, mas como uma instituição visionária.

A trajetória do Itaú é marcada por várias "primeiras vezes" no setor bancário. Por exemplo, a introdução de caixas eletrônicos no Brasil foi um marco, mudando para sempre a forma como os brasileiros interagem com serviços bancários. O investimento em internet banking e aplicativos móveis, em momentos-chave, posicionou o Itaú na vanguarda da era digital, oferecendo aos clientes uma experiência bancária mais ágil e acessível.

Ao longo dos anos, o Itaú não apenas respondeu às mudanças no mercado, mas ativamente moldou essas mudanças através de sua abordagem inovadora. Isso reflete um compromisso profundo não só com o crescimento e a eficiência, mas também com a melhoria contínua da experiência do cliente. Neste cenário, o Itaú se destaca como um exemplo brilhante de como a inovação pode ser integrada na essência de uma empresa, impulsionando não apenas o seu sucesso, mas também o avanço de todo o setor financeiro.

 Investimento em Tecnologia Digital: 

O Itaú , ao longo dos anos, tem demonstrado um compromisso notável com a inovação tecnológica, implementando uma série de iniciativas para transformar e modernizar suas operações. Uma das iniciativas pioneiras foi o lançamento das agências digitais em 2013, concebidas para operar em horários estendidos e oferecer aos clientes maior conveniência e flexibilidade. O modelo inovador de agências digitais permitiu que o banco fortalecesse o relacionamento com os clientes e aumentasse a satisfação e a eficiência de seus serviços.

A adoção de canais digitais pelo banco tem crescido consistentemente. Já em 2015, aproximadamente 59.7% da base de clientes do Itaú utilizavam canais digitais para operações bancárias. O banco também aumentou o número de transações feitas através de canais eletrônicos para quase 70%, o que resultou em um aumento de lucros para essas transações e permitiu que o Itaú ampliasse sua base de clientes.

No que diz respeito à tecnologia móvel, o Itaú tem investido no desenvolvimento de uma série de aplicativos que permitem aos clientes acessar suas contas e realizar transações bancárias usando smartphones ou tablets. Exemplos notáveis incluem o aplicativo Itaú Pagcontas, para pagamento de contas pelo celular, e o Itaú Tokpag, que possibilita transferências de dinheiro entre pessoas através de celulares.

Em termos de infraestrutura de TI, o Itaú anunciou em 2012 um investimento significativo de R$ 10,4 bilhões em tecnologia, inovação e serviço ao longo dos três anos seguintes. Esse investimento foi direcionado à construção de um novo Data Center, com capacidade para suportar a expansão das operações nas próximas três décadas, e ao aprimoramento e design de novas ferramentas para expandir canais digitais, como internet banking e mobile banking.

Mais recentemente, em 2020, o Itaú escolheu a Amazon Web Services (AWS) como seu provedor estratégico de nuvem de longo prazo. Isso marca um movimento significativo para migrar a maioria de sua infraestrutura de TI para a nuvem, incluindo suas plataformas bancárias centrais, soluções de call center, e aplicações de banco online e móvel. A parceria com a AWS visa aumentar a agilidade e eficiência, melhorar a postura de segurança e acelerar a entrega de serviços financeiros centrados no cliente. Além disso, o banco planeja capacitar milhares de seus funcionários em habilidades avançadas de nuvem, expandindo o conhecimento de 1.300 profissionais que já foram treinados em tecnologias avançadas de nuvem.

Essas ações demonstram a abordagem inovadora do Itaú no setor financeiro, destacando-se não apenas por acompanhar as tendências tecnológicas, mas por ser um líder ativo na implementação de soluções digitais avançadas para melhorar suas operações e a interface com os clientes​

 Pandemia na Aceleração Digital: 

Durante a pandemia de COVID-19, o Itaú acelerou sua transformação digital, aumentando a adoção de serviços bancários online e móveis. A parceria com a Amazon Web Services (AWS) foi um passo estratégico significativo nesse processo. O banco expandiu o uso das capacidades da AWS em suas linhas de negócios, incluindo bancos, cartões de crédito e seguros, além de subsidiárias como a Rede, um dos maiores provedores de soluções de pagamento eletrônico do Brasil.

O Itaú utilizou várias ferramentas que permitiram ao banco lançar e escalar rapidamente novas ofertas de serviços financeiros, como o iti, uma plataforma de conta digital gratuita que facilita pagamentos e transferências de fundos.

A parceria com a AWS também ajudou o Itaú a modernizar a Credicard, uma das maiores plataformas de cartão de crédito do Brasil, transformando-a em uma plataforma de pagamento e banco digital capaz de incorporar novos recursos para atender às necessidades em evolução dos clientes.

Além disso, o Itaú vem utilizando tecnologias de análise e aprendizado de máquina para obter insights mais profundos sobre as necessidades bancárias de seus clientes e oferecer experiências mais personalizadas. Por exemplo, o banco está usando o Amazon SageMaker para identificar padrões nos hábitos bancários dos clientes, ajudando os chatbots de atendimento ao cliente do banco a oferecer assistência proativa e fornecer respostas mais rápidas e precisas às perguntas dos clientes.

Essa transformação digital no Itaú , impulsionada pela pandemia, demonstra a importância de uma infraestrutura de TI robusta e flexível, capaz de se adaptar a mudanças rápidas e imprevistas no mercado e nas necessidades dos clientes.

 Estratégias de Experiência do Cliente:

O Itaú tem implementado estratégias inovadoras para melhorar a experiência do cliente, utilizando tecnologia para personalizar serviços e oferecer soluções mais eficazes. Uma dessas estratégias é a parceria com a Amazon Web Services (AWS), que tem sido fundamental para acelerar a transformação digital do banco e melhorar a experiência bancária para seus clientes.

Através dessa parceria, o Itaú tem investido em uma série de tecnologias para compreender melhor as necessidades e comportamentos de seus 65 milhões de clientes. Estas ferramentas permitiram ao Itaú lançar e escalar rapidamente novas ofertas de serviços financeiros, como o iti, uma plataforma de conta digital gratuita que facilita pagamentos e transferências de fundos.

O banco também tem utilizado tecnologias de análise e aprendizado de máquina da AWS para obter insights mais profundos sobre as necessidades bancárias de seus clientes e oferecer experiências mais personalizadas. Por exemplo, o banco está usando o Amazon SageMaker para identificar padrões nos hábitos bancários dos clientes, ajudando os chatbots de atendimento ao cliente do banco a oferecer assistência proativa e fornecer respostas mais rápidas e precisas às perguntas dos clientes.

Além disso, em resposta à crescente concorrência de fintechs e bancos digitais, o Itaú lançou sua própria unidade bancária digital, o Iti, como parte de uma estratégia mais ampla para expandir sua presença no setor bancário digital. Essa abordagem marca uma mudança na direção anterior do banco e reflete um esforço para adaptar-se às mudanças rápidas no mercado financeiro e às expectativas dos clientes.

Essas iniciativas mostram o compromisso do Itaú com a inovação e a melhoria contínua da experiência do cliente, usando a tecnologia para criar serviços mais eficientes e personalizados que atendam às necessidades em constante mudança de seus clientes.

APP Itaú

O aplicativo do Itaú representa um componente crucial na estratégia digital do banco, atendendo a um mercado vasto e diversificado. Ele foi desenvolvido para oferecer uma ampla gama de serviços bancários de forma conveniente e segura, diretamente dos dispositivos móveis dos usuários. O aplicativo permite que os clientes realizem uma variedade de operações, como consultas de saldo, transferências, pagamentos, investimentos, entre outras funcionalidades.

O mercado que o aplicativo do Itaú atende já é significativo, abrangendo milhões de clientes no Brasil. Com a crescente tendência de digitalização dos serviços financeiros, o aplicativo possui um enorme potencial de crescimento e expansão. A adoção de tecnologias emergentes e a melhoria contínua da experiência do usuário são fundamentais para manter a competitividade e atender às crescentes expectativas dos clientes.

Em termos de melhorias potenciais, algumas áreas que o Itaú visa explorar incluem:

1. Personalização Avançada: Utilizar dados e aprendizado de máquina para oferecer experiências personalizadas e recomendações de produtos financeiros baseadas nas necessidades e comportamentos individuais dos clientes.

2. Integração com Novas Tecnologias: Incorporar tecnologias como blockchain para transações mais seguras, chatbots alimentados por inteligência artificial para suporte ao cliente, e realidade aumentada para uma experiência de usuário mais imersiva.

3. Expansão de Serviços: Adicionar mais serviços financeiros ao aplicativo, como seguros, consultoria financeira personalizada, e soluções de crédito inovadoras.

4. Melhoria da Segurança: Continuar investindo em segurança cibernética para proteger os dados dos clientes e aumentar a confiança no uso do aplicativo para operações financeiras.

5. Interface do Usuário e Experiência: Aperfeiçoar continuamente a interface do usuário e a experiência geral do aplicativo para garantir que ele seja intuitivo, rápido e eficiente.

O Itaú, ao investir na melhoria contínua do seu aplicativo e na integração de novas tecnologias, vai manter sua posição de liderança no mercado brasileiro, e também expandir sua influência no cenário financeiro digital nacional e global.

Desafios e Soluções

Na jornada de transformação digital do Itaú , diversos desafios foram enfrentados e superados, refletindo a adaptabilidade e inovação da empresa. Um dos primeiros grandes passos foi a implementação de agências digitais em 2013, que operam em horários estendidos e oferecem conveniência e flexibilidade aos clientes. Esta mudança trouxe uma nova forma de relacionamento entre o banco e seus clientes, com ênfase na resolução de necessidades bancárias de maneira remota e instantânea, utilizando chats, mensagens de celular e videoconferências.

Até dezembro de 2015, aproximadamente 59,7% da base de clientes do Itaú já utilizava canais digitais para operações bancárias. O banco também aumentou o número de transações realizadas através de canais eletrônicos para quase 70%, o que resultou em um aumento dos lucros e na expansão da base de clientes.

Outro ponto importante foi o desenvolvimento de aplicativos móveis, como o Itaú Pagcontas e o Itaú Tokpag, que permitiram transações bancárias práticas e seguras por meio de smartphones e tablets. Essas inovações representaram uma disrupção significativa no modelo tradicional de serviços bancários, colocando o banco na vanguarda tecnológica.

Para enfrentar o desafio da escalabilidade, o Itaú investiu mais de 10 bilhões de reais em um Data Center de ponta, além de focar na segurança cibernética para mitigar os riscos de ataques virtuais. O banco também criou uma equipe interna para desenvolver novas funcionalidades de segurança e um Cartão Virtual, que gera um número de cartão de crédito único para transações online, aumentando a segurança nas compras na internet.

No entanto, o banco enfrentou desafios relacionados à inclusão digital, especialmente entre os clientes de menor renda e aqueles sem acesso regular a smartphones e internet. Para abordar isso, o Itaú considerou a criação de projetos que promovam a inclusão digital, como parcerias com varejistas para fornecer empréstimos para a compra de celulares e investir em treinamento digital para seus clientes.

Além disso, em 2020, o Itaú escolheu a AWS (Amazon Web Services) como seu provedor estratégico de nuvem de longo prazo, o que representa um avanço significativo na modernização de sua infraestrutura de TI. Essa parceria permitiu ao banco migrar a maioria de sua infraestrutura de TI para a nuvem, criando uma arquitetura tecnológica mais flexível e eficiente.

Esses esforços mostram o compromisso do Itaú em continuar inovando e melhorando a experiência do cliente, enfrentando e superando os desafios inerentes à transformação digital no setor bancário.

Sustentabilidade e Responsabilidade Social no Itaú

• Compromisso com a Sustentabilidade: O Itaú tem se destacado por seu compromisso com práticas sustentáveis. Isso inclui investimentos em projetos ambientalmente responsáveis e o apoio a iniciativas que promovem o desenvolvimento sustentável.

• Inclusão Financeira Digital: A estratégia digital do banco não se limita a oferecer serviços bancários online, mas também visa promover a inclusão financeira. Isso é particularmente importante em regiões onde o acesso a serviços bancários tradicionais é limitado. Por meio de aplicativos e plataformas digitais, o Itaú busca oferecer serviços financeiros acessíveis a um público mais amplo.

• Educação Financeira e Empreendedorismo: O banco tem programas voltados para a educação financeira e o apoio ao empreendedorismo, especialmente para mulheres e jovens empreendedores. Essas iniciativas são frequentemente apoiadas por plataformas digitais e aplicativos que fornecem recursos educacionais e ferramentas de gestão financeira.

• Parcerias Estratégicas: O Itaú estabeleceu várias parcerias estratégicas para promover suas iniciativas de sustentabilidade e responsabilidade social. Isso inclui colaborações com outras corporações, ONGs e entidades governamentais para ampliar o impacto de suas ações.

• Investimento em Tecnologias Verdes: Além de focar na digitalização dos serviços bancários, o Itaú tem investido em tecnologias verdes, como parte de sua responsabilidade ambiental. Isso se traduz em projetos que visam reduzir a pegada de carbono do banco e promover práticas de negócios mais sustentáveis.

• Programas de Responsabilidade Social Corporativa: O Itaú também implementa vários programas de responsabilidade social corporativa, que incluem desde a promoção da diversidade e inclusão no local de trabalho até o apoio a projetos comunitários que beneficiam a sociedade como um todo.

Essas iniciativas de sustentabilidade e responsabilidade social do Itaú demonstram como o banco está integrando suas operações digitais com um compromisso mais amplo com o bem-estar social e ambiental. Ao fazer isso, o Itaú não apenas reforça sua posição como líder em serviços financeiros, mas também se estabelece como uma empresa responsável e consciente do seu papel na sociedade.

Visão de Futuro

O futuro da banca digital no Itaú está se moldando para ser uma combinação inovadora de tecnologia avançada e serviços personalizados, marcando uma transição significativa dos serviços bancários tradicionais para um ecossistema mais abrangente.

Com a adoção do conceito de 'beyond banking', o Itaú planeja expandir suas ofertas para além dos serviços financeiros convencionais. Isso significa que o banco está buscando criar novas fontes de receita e aumentar o engajamento dos clientes, oferecendo uma gama mais ampla de serviços que vão além das atividades bancárias típicas. Essa abordagem busca atender melhor os clientes não apenas em produtos e serviços financeiros, mas também em áreas complementares que podem potencializar a relação cliente-banco.

A inteligência artificial (IA) e a aprendizagem de máquina estão no centro dessa transformação, com o banco treinando mais de 5.000 funcionários em tecnologia de dados e nuvem. Essa modernização tecnológica está aprimorando os processos do banco, tornando-os mais eficientes e adaptáveis às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes.

Além disso, a abordagem do Itaú em relação à transformação digital se concentra em uma mudança organizacional, visando uma cultura mais digital, ágil e autônoma. O banco reconhece que a adaptação e a inovação contínuas são essenciais para manter sua liderança no mercado competitivo de hoje.

Neste cenário de constante evolução, o Itaú está se posicionando não apenas para enfrentar os desafios da era digital, mas também para aproveitar as oportunidades emergentes, oferecendo aos seus clientes experiências bancárias mais ricas, diversificadas e personalizadas. Isso representa não apenas uma transformação no Itaú, mas também uma evolução significativa no setor bancário como um todo.

Literatura Recomendada

Para complementar a compreensão sobre a trajetória de inovação do Itaú, bem como explorar conceitos relacionados à inovação, transformação digital, e estratégias de negócios no setor bancário e tecnológico, sugerimos para você que quer continuar expandindo seu conhecimento a seguinte lista de literaturas recomendadas. Esses livros podem ser encontrados em grandes plataformas de venda online, como Amazon, e em livrarias brasileiras como Cultura e Saraiva.

• "Transformação Digital: repensando o seu negócio para a era digital" por David L. Rogers. Este livro oferece insights sobre como as tecnologias digitais estão remodelando o setor financeiro, ideal para entender o contexto em que o Itaú opera.

• "Banco 4.0: Bancos na Era Digital" por Brett King. Brett King discute a revolução digital nos serviços bancários, oferecendo uma perspectiva global que pode ser comparada à jornada digital do Itaú.

• "O futuro do dinheiro: Banco digital, fintechs, criptomoedas e blockchain: entenda de uma vez por todas esses conceitos e saiba como a tecnologia dará mais liberdade e segurança para você gerar riqueza" por Rudá Pellini. Explora as mudanças no conceito e na função do dinheiro na sociedade, algo que instituições como o Itaú estão na vanguarda.

• "A revolução fintech: o manual das startups financeiras" por Susanne Chishti e Janos Barberis. Um guia sobre o surgimento e impacto das fintechs, contextualizando a resposta de bancos tradicionais como o Itaú.

• "Blockchain Revolução" por Don Tapscott e Alex Tapscott. Uma análise profunda sobre como a blockchain está transformando os negócios, economia e sociedade, aplicável ao setor bancário.

Essas recomendações oferecem uma combinação de teoria e estudos de caso práticos que podem enriquecer o entendimento sobre as dinâmicas do setor financeiro digital e inovação. Ao explorar esses títulos, vocês podem ganhar insights valiosos aplicáveis a diversos contextos, incluindo o cenário bancário brasileiro e a trajetória do Itaú.

Conclusão

Concluindo, a jornada de inovação e transformação digital do Itaú, que exploramos ao longo deste artigo, serve não apenas como um estudo de caso exemplar da evolução dentro do setor financeiro, mas também como uma fonte de inspiração para empresas de todos os setores que buscam se reinventar na era digital. A adaptação proativa às mudanças tecnológicas, o compromisso com a inovação contínua e a centralidade do cliente são lições valiosas que qualquer organização pode aplicar para se manter competitiva e relevante.

Nesse contexto, a Goat Innovation emerge como um parceiro estratégico essencial para o seu negócio. Com nossa expertise em consultoria, oferecemos insights valiosos e ações estratégicas que, através da transformação digital, têm o potencial de aumentar suas vendas ou diminuir seus custos. A nossa missão é apoiá-lo na navegação pelas complexidades da inovação tecnológica, garantindo que sua empresa não apenas sobreviva, mas prospere no cenário digital atual.

Seja na implementação de tecnologias emergentes, na otimização de processos digitais ou na criação de experiências de cliente inovadoras, a Goat Innovation está pronta para transformar os desafios da transformação digital em oportunidades de crescimento. Assim como o Itaú se destacou pela sua capacidade de inovar e adaptar-se, sua empresa também pode alcançar resultados extraordinários com o suporte certo.

A era digital é repleta de oportunidades para aqueles que estão preparados para abraçá-la. Deixe a Goat Innovation ser a bússola que guia sua empresa nessa jornada de transformação, garantindo que cada passo seja em direção ao sucesso sustentável e à excelência operacional. Juntos, podemos desbloquear o potencial completo da sua organização na era digital.